Conseguir clientes é caro, então, depois de conquistá-los, você quer ter certeza de que os manterá por muito tempo. Fique atento a esses sete sinais indicadores de que um cliente está prestes a sair, para que você possa resolver o problema antes que seja tarde demais.
cliente saindo
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Conseguir um novo cliente é difícil - e caro. A Sprint paga $ 315 para adquirir um cliente e muitas das grandes firmas financeiras pagam perto de $ 200. Esperançosamente, seus custos não serão tão altos, mas depois de conseguir o cliente, a última coisa que você quer é perdê-lo. É por isso que você deve estar atento aos sinais de um rompimento iminente e tomar medidas para consertar o relacionamento desde o início.
Aqui estão sete sinais de que você pode estar prestes a perder um cliente:
Reclamando
Às vezes, você ouve que um cliente reclamante é na verdade uma coisa boa porque ele está engajado em sua empresa. Embora isso possa ser verdade nos círculos acadêmicos, os proprietários de empresas sabem que as pessoas têm coisas melhores para fazer do que ligar para você quando as coisas não estão funcionando. Eles ficam irritados se tiverem que passar parte do dia tentando fazer algo funcionar.
Se você descobrir que um de seus clientes está ligando com mais frequência e os problemas parecem ser relativamente pequenos, isso pode ser um sinal de que eles estão insatisfeitos com sua empresa. Como acontece com qualquer reclamação, conserte-a rapidamente e ofereça um serviço completo. Não os faça esperar e, para seus clientes maiores, envolva-se pessoalmente no processo de resolução.
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Sem resposta
Um cliente reclamante é ruim, mas um cliente que diz nada é ainda pior. Talvez você tenha enviado um e-mail, uma mensagem de texto ou telefonado, mas não obteve resposta. Esse é um sinal muito ruim e deve ser corrigido imediatamente. Se as ligações e os e-mails não estiverem funcionando, o próximo passo é fazer uma viagem ao local de trabalho ou à empresa. Um cliente que o está ignorando provavelmente está em negociações com outra pessoa.
Claro, você não deve deixar as coisas chegarem ao ponto de não haver resposta. Para contas maiores, comunique-se com eles com frequência e, para os clientes menores, encontre motivos para criar pontos de contato também.
O jogo de comparação
Com que frequência você ouve algo como "O outro provedor faz isso, mas você não". Claramente, seu cliente está procurando outras empresas para atendê-los. Se for esse o caso, é hora de voltar ao processo de vendas e ouvir o que eles querem, renegociar seu negócio e fazê-los felizes novamente.
Esteja avisado - este não é um momento para ficar na defensiva. Coloque-se no lugar do seu cliente. Provavelmente alguém os está cobrando para encontrar o melhor serviço pelo preço mais baixo. Seja um parceiro nesse processo.
Cancela a assinatura de listas de e-mail
E-mails de marketing tornam-se rapidamente irritantes quando a caixa de entrada de uma pessoa fica lotada, mas definitivamente vale a pena verificar se um cliente cancela a assinatura de sua comunicação por e-mail. Em primeiro lugar, certifique-se de que está usando um programa que permite à pessoa explicar o motivo pelo qual está cancelando a assinatura. Caso não forneça o motivo, ligue e descubra se está tudo bem.
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Cita o contrato
Assim que seu cliente começa a soar mais como um advogado e menos como um cliente, há um problema. Se eles estão olhando para o contrato e citando itens de linha, eles estão claramente insatisfeitos. Em vez de entrar em uma discussão sobre o que o contrato diz ou não, faça-lhes perguntas mais pessoais. Eles estão infelizes? Qual é a falta de serviço que os leva a olhar para o que têm direito?
Depois de descobrir a verdade, assegure-os e lembre seus funcionários de que você é um negócio que ultrapassa os termos do contrato. Eles sempre obterão mais do que os estipulados no contrato e, se houver um problema, eles devem mencioná-lo imediatamente, em vez de descobrir a que têm direito.
Mudanças Organizacionais
Se a empresa do seu cliente for comprada por outra empresa ou se o seu contato principal sair, não há razão para acreditar que você perderá a conta, mas você deve ser proativo ao se apresentar e conduzir os novos tomadores de decisão por meio do processo de vendas que enfatiza o seu valor. seu preço.
Se você esperar que eles entrem em contato com você, pode ser tarde demais. Situações como essa também devem lembrá-lo da importância de manter relacionamentos sólidos com seus clientes. Se você não souber de uma mudança em uma empresa com a qual faz negócios, quando descobrir, pode ser tarde demais.
Você parou de investir neles
Eles dizem que você deve continuar “namorando” seu cônjuge, mesmo quando for casado. Isso certamente é verdade também nos negócios. Você trabalhou muito para obtê-los - e era caro, mas custa de 6 a 7 vezes mais para adquirir do que reter. Isso significa que o dinheiro que você gasta para manter um cliente é muito menor, então faça o investimento. Leve-os para almoçar, convide-os para um evento, envie-lhes materiais de marketing e faça o acompanhamento contínuo. Ao escolher uma gráfica ribeirão preto , é necessário conhecer todos esses termos.
Bottom Line
As regras dos relacionamentos pessoais geralmente se aplicam aos relacionamentos de negócios porque todos nós somos humanos. Queremos ser valorizados, notados e respeitados. Queremos saber se nossa opinião é importante e se somos o tipo de cliente que não deve esperar nenhum obstáculo no que diz respeito ao atendimento ao cliente.
Os clientes ainda valorizam um serviço sólido junto com um ótimo produto, mas isso inclui cultivar e manter o relacionamento. Ao manter o controle do relacionamento, quando surgirem problemas, você ouvirá falar deles antes que o cliente tome a decisão de ficar ou sair. Como diz o velho clichê, às vezes a melhor defesa é um grande ataque.
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